最近、クライアントさんに訪問したときにこんなお話を伺いました。

「ブランディングの重要性を感じ、ブランディングを導入しましたが

なかなか結果（効果）として実感できないんですよね・・・」

これはなかなか難しい問題です。

もちろんブランディングは一朝一夕で浸透するものではありませんし、

そもそものブランディングのゴール（効果）をどこに設定しているのかにもよります。

例えば、ブランディングの効果を「新規客の購入」においた場合、

以下のプロセスを経ることになります。

①ブランドを知ってもらう（ブランド認知）

②購入しようとした時にそのブランドを思い出してもらう（ブランド再生）

③購入して、体験する（ブランド体験）

当然のことながら、まずは知ってもらわないといけません。

知ってもらうためには、CMやPRといった手法を用いて

ブランドの持つ価値を顧客に伝え、ブランドへの期待を高める必要があります。

この活動を「エクスターナルブランディグ」と言います。

（カッコつけたカタカナコトバはどうでもいいのですが、一応。。。）

一般的にブランディングというと、このエクスターナルを連想する方が多いと思います。

ブランドを知ってもらうには、やはりある程度の露出が必要です。

まず、ここにひとつの壁があるように思います。

ブランディングを導入するときに、

このエクスターナルの活動設計と予算の確保を見込んでいないと

ロゴを一新して終わり・・・ということになり、形骸化してしまいます。

「あー、やっぱりブランディングってお金が掛かるのね」

という声が聞こえてきそうですが・・・。

しかし、ブランディングはあくまで手法でありそれ自体がゴールではありません。

ブランディングを導入しようとした時に、

①ブランド認知、②ブランド再生、③ブランド体験、という

消費者の購入プロセスにおけるコミュニケーションをきちんと設計しておく必要があると思います。

これまでエクスターナルの必要性をお話させていただきましたが、

実は、エクスターナルだけではブランド構築は難しいと

最近言われ始めています。

おいおい、どーなのそれ。って感じだと思いますが、

エクスターナル（広告等で露出を増やすなど）だけに注力して、

一時的に顧客を増やすことができても商品やサービスが

顧客の期待に応えられなければブランドは長続きしないのです。

あとお金も掛かるので長続きしません。

そこで、本題。

インターナルブランディングというもの。（またカタカナ）

みなさん、ご存知、スターバックス。

スターバックスの広告って見たことあります？

実は、スターバックスは滅多にCMを流さない企業として知られています。

では、そのブランドはどのように築かれたのでしょうか？

スターバックスはCMではなく来店した顧客が味わった実体験こそが

ブランドの発信元だと考えているそうです。

顧客がそこで体験した価値はリピートにつながるだけではなく、

クチコミを通じて新たな顧客を呼び込みます。

そのため、すべての社員がスターバックスの発信者としての役割を求められています。

とある人が言ってましたが、よく行くスタバの店員は自分の名前を覚えてくれて

注文するものまで覚えてくれるけど、隣のコンビニは毎日行くのに

毎回ポイントカードはお持ちですかと聞かれると言ってました。笑。

 

しかし、スタバには接客マニュアルなるものはないそうです。

その理由は、本当に顧客に満足してもらえる対応は、顧客一人ひとりで異なり、

それを一律でマニュアル化してしまっては真の顧客満足は得られないとの考えだそうです。

スタバのスタッフはほとんどがアルバイトだそうですが、アルバイト、社員関係なしに

延べ70時間の研修を行っており、このマニュアル化できない自社のブランドが提供する価値と

顧客の期待を理解し、自分の仕事の中で商品やサービス、顧客対応の価値を高めていくのだそうです。

つまり、スタッフ全員がブランドの伝道師だということです。

この、会社の理念を社員が理解し、社会への提供価値を高めて行く活動が

インターナルブランディングです。

と、だいぶ長くなってしまったので、今回はここまでとさせていただき、

次回は、インターナルブランディングの手法について詳しく書かせていただきたいと思います。